Thông tin ebook
Tóm tắt tác phẩm
Mô Hình Chất Lượng Dịch Vụ Trong Bán Lẻ là cuốn sách thứ hai của TS Đào Xuân Khương sau cuốn Mô hình phân phối và bán lẻ. Cuốn sách thứ hai này sẽ đi sâu vào phân tích thế nào là chất lượng, thế nào là chất lượng dịch vụ, thế nào là chất lượng dịch vụ khách hàng. Nó sẽ giúp bạn đọc hiểu rõ “chất lượng dịch vụ không phụ thuộc vào chúng ta hay nhà cung cấp dịch vụ mà phụ thuộc vào khách hàng”. Như Peter Drucker – cha đẻ của ngành quản trị học – đã nói: “Quality in a service or product is not what you put into it. It is what customers get out of it”. Có thể tạm dịch là: Chất lượng dịch vụ hay hàng hóa không phải là những gì bạn công bố mà là những gì khách hàng cảm nhận được. Như vậy, cuốn sách sẽ không đi theo hướng truyền thống theo kiểu cung cấp dịch vụ từ quan điểm của nhà cung cấp mà là chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng.
Cuốn sách được chia thành 4 phần:
Phần 1 sẽ cung cấp cho bạn đọc các thông tin tổng quan về quá trình phát triển và các loại hình bán lẻ đang tồn tại ở Việt Nam và trên thế giới. Đồng thời, tác giả cũng đưa ra một số xu hướng bán lẻ đang thịnh hành. Sau khi đọc xong phần một các bạn sẽ hiểu rõ hơn bán lẻ là gì, mô hình này đã phát triển như thế nào và đặc biệt, những ai đang kinh doanh bán lẻ sẽ biết được loại hình kinh doanh của mình có phù hợp với xu hướng phát triển hiện nay hay không để có các điều chỉnh thích hợp.
Sang phần 2, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu thêm về chất lượng dịch vụ, định nghĩa, cách tiếp cận hệ thống thống nhất về chất lượng dịch vụ. Các bạn sẽ tìm thấy câu trả lời cho các thắc mắc của mình như: Chất lượng dịch vụ là gì? Nó có giống như chất lượng hàng hóa không? Các nhân tố nào cấu thành nên chất lượng dịch vụ? Những yếu tố bên ngoài nào tác động tới chất lượng dịch vụ? Quan trọng hơn, bạn sẽ được cung cấp mô hình về chất lượng dịch vụ để từ đó có thể liên hệ áp dụng cho doanh nghiệp của mình. Các bạn sẽ tiếp cận mô hình lý thuyết đã được tác giả xây dựng riêng cho các siêu thị và của hàng bán lẻ chuyên doanh tại Việt Nam.
Phần 3 của cuốn sách là phần để tác giả kiểm định mô hình lý thuyết của mình tại các siêu thị và cửa hàng chuyên doanh tại Hà Nội. Các bạn sẽ thất được bức tranh sống động toàn cảnh về loại hình bán lẻ đang phát triển nhất tại Việt Nam hiện nay.
Phần cuối của cuốn sách, tác giả có đưa ra một vài gợi ý nhằm giúp các doanh nghiệp có thể tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khiến khách hàng hài lòng hơn, có thêm nhiều khách hàng trung thành hơn trong tương lai.
Nhà xuất bản: ...
Số trang: ..... (dựa vào số trang của sách in)
Dung lượng ebook:
Tác giả
Nhận định chuyên gia
Đoàn Thị Bích Ngọc – Tổng giám đốc thương hiệu thời trang Canifa
Khi trình độ tiêu dùng của khách hàng nâng cao thì bên cạnh việc tạo ra một sản phẩm chất lượng, bạn còn phải đem đến một trải nghiệm mua sắm. Chất lượng dịch vụ là một thách thức rất lớn đối với mỗi một doanh nghiệp và nếu làm tốt nó, bạn sẽ đem đến cho khách hàng của mình một trải nghiệm tuyệt vời. Bán lẻ tại Việt Nam còn non trẻ nên có một cuốn sách cung cấp hàm lượng lý thuyết bao trùm từ lịch sử, mô hình, thực trạng đến nguyên nhân và giải pháp về chất lượng dịch vụ như cuốn sách này là một điều rất đáng quý. Quý độc giả hãy đọc và cảm nhận.
Nguyễn Nam Quốc – Giám đốc VNPT Vinaphone Đắk Lắk
Trong bản đồ trải nghiệm của khách hàng (CJM) khi mua hàng, tại những “điểm chạm” giữa khách hàng và nhà phân phối thì chất lượng dịch vụ chính là yếu tố khiến khách hàng mua nhiều hơn hoặc sẽ mua lại. Vậy các “điểm chạm” do những yếu tố nào cấu thành, chúng được đo lường như thế nào? Cuốn sách Mô hình chất lượng dịch vụ trong bán lẻ của Tiến sĩ Đào Xuân Khương chính là câu trả lời cho những thắc mắc đó. Cuốn sách là những nghiên cứu thực tiễn, sát với mô hình bán lẻ tại Việt Nam và trên thế giới không chỉ dành cho phân phối siêu thị chuyên doanh mà còn cho tất cả các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nhằm đón đầu các xu hướng phát triển của ngành bán lẻ trong tương lai.
Đặng Thị Hường – Tổng giám đốc thương hiệu thời trang Emspo
Tôi đánh giá rất cao cuốn sách của tác giả Đào Xuân Khương khi anh đã kì công nghiên cứu mô hình bán lẻ qua nhiều thời kỳ. Tác giả đã đưa ra xu hướng phát triển, nguyên nhân và giải pháp cụ thể của ngành bán lẻ trong tương lai gần ở Việt Nam để từ đó giúp các chủ doanh nghiệp có được cái nhìn chuẩn xác về thực trạng mô hình của mình, nâng cao năng lực cạnh tranh trong thời kỳ hội nhập quốc tế. Cuốn sách không chỉ giúp ích cho người đọc mà nó còn như một cẩm nang tham khảo, tra cứu cho các doanh nghiệp Việt gia nhập thị trường bán lẻ trong nước và quốc tế.
Nguyễn Thanh Hải – Giám đốc VNPT Vinaphone Hà Nội
Ngày nay, mức độ canh tranh trong kinh doanh ngày càng mạnh mẽ và khốc liệt hơn bao giờ hết, việc cung cấp chất lượng dịch vụ tốt là vấn đề sống còn với bất kỳ doanh nghiệp nào. Trong cuốn sách này, Tiến sĩ Đào Xuân Khương sẽ giúp bạn hiểu rõ từ khái niệm đến cách thức xây dựng và phương pháp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về giá chất lượng dịch vụ. Các giải pháp cuốn sách đưa ra thực sự hữu ích cho mọi doanh nghiệp. Đây quả là một cẩm nang không thể thiếu đối với tất cả những ai đang hoạt động và chuẩn bị tham gia lĩnh vực bán lẻ. Tôi cho rằng đây thực sự là cuốn sách đáng đọc và đáng giá.
Nhận xét độc giả
Sách tệ
Thảo luận